Los bancos colombianos, bajo la lupa de la reputación
La medición de la reputación del sector bancario y financiero en Colombia, realizada por la empresa Punto Cardinal, arrojó resultados interesantes para el último periodo de 2023. Doce entidades bancarias fueron analizadas en seis dimensiones: ofertas de valor, adaptación, impacto socio-ambiental, talento, solidez e integridad, con el fin de determinar su posicionamiento en el mercado y entre los usuarios.
Las entidades con mayor interacción
En el primer ranking, que incluye a las entidades con mayor interacción en medios de comunicación y redes sociales, el Banco de Bogotá ocupa el primer lugar con una calificación de 6,0 sobre 10. Le siguen Davivienda (5,6), Bancolombia (5,5), Scotiabank (4,7), BBVA (4,7) y Banco Popular (4,6).
Las entidades con menor interacción
Para las entidades con menor interacción en medios de comunicación y redes sociales, también se elaboró un ranking de 1 a 10. Los primeros lugares los ocupan Nubank (7,6), Banco de Occidente (5,7), Banco Caja Social (5,7), Banco Av Villas (5,7) y Rapicredit (5,7). Banco Itaú ocupa el último lugar con una calificación de 5,0.
Una nueva dinámica reputacional
De acuerdo con los resultados, la reputación del sector bancario ha evolucionado significativamente, trascendiendo más allá de la oferta de servicios financieros tradicionales. Ahora, los usuarios valoran una banca conectada con el impacto social, la inclusión y la equidad. Este cambio de enfoque otorga una nueva dimensión a la dinámica bancaria, situando en el centro de la conversación la responsabilidad social y el compromiso con el desarrollo integral de la sociedad.
Transformación positiva en la comunicación
Punto Cardinal destaca la transformación positiva que experimenta el sector en su comunicación. Las entidades bancarías están cambiando su lenguaje y narrativa, centrándose en elevar la calidad de sus publicaciones y conectar mejor con las audiencias. Esto refleja un progreso en la estrategia de comunicación, generando una mayor conexión y compromiso con los usuarios.
Favorabilidad estable
La favorabilidad del sector bancario se ha mantenido estable en un 56%, en comparación con el análisis del segundo cuatrimestre de 2023. Esta estabilidad se atribuye a iniciativas como la inversión en proyectos socioambientales y la oferta de productos y servicios inclusivos.
Importancia de las plataformas digitales
Los hallazgos del estudio revelan que la mayor parte de las interacciones en redes sociales y medios de comunicación se concentran en X, representando el 80% del volumen. Le sigue Facebook con un 11% y los medios tradicionales con un 5%. Estos datos subrayan la importancia de las plataformas digitales en la generación de conversaciones sobre el sector bancario y financiero en el país.
Mejoras en la atención al cliente
En el ámbito de la atención al cliente, las entidades bancarias están implementando medidas para mejorar la comunicación con las audiencias. Se está trabajando en responder de manera más empática a los requerimientos y necesidades de los clientes, lo que contribuye a fortalecer las relaciones con el público y pone énfasis en la humanización.
Avances en la transformación digital
Aunque algunas fallas en los canales digitales son parte de la evolución, la oferta de valor sigue siendo central en la conversación en los medios sociales. Estas señales de transformación ofrecen oportunidades para fortalecer la presencia digital de algunas entidades, mostrando su compromiso con la innovación y la satisfacción del cliente.
Inclusión y empatía en la comunicación
Las Fintech están liderando un discurso inclusivo y empático en ambos medios de comunicación, respaldado por la coherencia en la entrega de valor al cliente. Esto genera confianza, estima de las audiencias y un equilibrio en la mayoría de las dimensiones reputacionales.
El desafío de la transparencia
Según María del Pilar Ramírez, gerente general de Punto Cardinal, el sector bancario se enfrenta al desafío de resignificar la relación con las audiencias, colocando la transparencia como principio fundamental. Este enfoque no implica renunciar a los altos estándares de calidad, sino reconocer que los fallos no deben significar la destrucción de las entidades.
"El gran interrogante que el sector enfrenta en la actualidad es comprender cuáles son los fallos aceptables dentro de los nuevos estándares de calidad", concluye Ramírez.
