El reconocido banco BBVA no cesa en su plan de acción para incorporar la Inteligencia Artificial (IA) como herramienta para beneficio de sus clientes. El viernes pasado, la institución financiera dio a conocer a Blue, un asistente conversacional financiero potenciado por IA que ha sido desarrollado conjuntamente con Open AI, la empresa creadora de ChatGPT y con la que BBVA estableció una alianza en mayo de 2024 para impulsar el uso de la IA en su equipo de trabajo.
Blue: El asistente conversacional financiero con IA
Esta herramienta, que en la actualidad se encuentra en una fase inicial de prototipo, estará disponible para todos los clientes de BBVA por medio de su aplicación móvil en un plazo de dos meses. Actualmente, el asistente cuenta con 120 funciones específicas para gestionar cuentas y tarjetas. De esta forma, los clientes pueden realizar consultas como: "¿Cuál es mi saldo?, ¿Cuáles son los últimos movimientos en mi cuenta de ahorros?" o reportar la pérdida de su tarjeta para que el asistente virtual proponga su desactivación temporal o bloqueo permanente.
Según Manuel Moure, responsable de experiencia en IA de BBVA, este lanzamiento es "un primer paso hacia algo que continuará evolucionando". La entidad bancaria prevé que la herramienta, actualmente operativa en España y México, incorpore nuevas funciones como el envío de dinero y se expanda a otras naciones de Sudamérica.
Una experiencia personalizada y accesible
El lanzamiento de Blue es parte de la estrategia de BBVA para brindar una mayor integración al cliente. "Cada vez más, los usuarios demandan una experiencia más conversacional, tal y como la que experimentan con ChatGPT", afirma Moure. En contraste con los chatbots tradicionales, Blue aspira a "humanizar la experiencia, empatizar con el cliente y comprender mejor" las solicitudes de los usuarios.
Beneficios para clientes y gestores
Blue no solo está diseñado para asistir a los clientes, sino también para apoyar a los gestores del banco. Este asistente conversacional ha sido creado para resolver dudas sobre términos financieros (como la diferencia entre leasing y renting) o para ayudar a un asesor a preparar un encuentro con un cliente.
El objetivo a largo plazo de BBVA es que Blue proporcione un servicio financiero integral e incluso detecte oportunidades comerciales o de inversión. Ante la inquietud sobre la posible eliminación de la figura del gestor bancario, Moure asegura que Blue ha sido concebido como un "modelo complementario" y no como una tecnología destinada a sustituir los puestos de trabajo.
Seguridad y protección de datos
El asistente conversacional ha sido desarrollado a partir de la base de datos de clientes de BBVA, por lo que Blue no puede brindar información sobre temas no financieros ni responder preguntas sobre otros bancos. Sin embargo, se han implementado medidas para salvaguardar la información personal y transaccional de los clientes.
En consonancia con esta línea de trabajo, BBVA ha incorporado en los últimos tres años a 10 000 nuevos expertos en tecnología, IA, ciberseguridad y gestión de datos. La empresa ha confirmado que la información privada de los usuarios será utilizada exclusivamente dentro de la conversación activa y no será almacenada ni empleada fuera de los sistemas de BBVA.
Manuel Moure, responsable de experiencia en IA de BBVA:
"Blue ha sido concebido como un modelo complementario, no como una tecnología que pueda sustituir puestos de trabajo".
