Las reclamaciones a los bancos aumentan, pero la resistencia de estos a rectificar persiste
El Banco de España ha publicado su Memoria de Reclamaciones correspondiente al año 2023, en la que se constata un aumento significativo del número de reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades bancarias. Sin embargo, el informe también revela que los bancos siguen mostrando una gran resistencia a rectificar sus conductas, lo que está provocando que un número creciente de clientes acudan al supervisor en busca de una resolución.
En concreto, en 2023 se presentaron 1.021.980 reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente de los bancos, lo que supone un 21% más que el año anterior. Las entidades resolvieron un 58% de las mismas en contra de los reclamantes, una proporción que mejora ligeramente la del año anterior, pero que sigue siendo muy elevada.
Ante esta situación, un 61% de los clientes que no están satisfechos con la respuesta de su banco deciden recurrir al Banco de España, quien solo ha resuelto 12.937 de los 31.191 expedientes recibidos. De ellos, 8.284 han sido favorables a los clientes, pero el problema es que las resoluciones del Banco de España no son obligatorias para las entidades, que solo rectificaron en un 79,8% de los casos, menos que el año anterior, 83,7%.
Claúsulas abusivas: una lacra que persiste
El Banco de España advierte que para 2024 este porcentaje se elevará al 86%, lo que significa que la mayoría de las reclamaciones que se presenten ante el supervisor quedarán sin resolverse. Esta situación es especialmente preocupante en el caso de las cláusulas abusivas en las hipotecas, que siguen siendo una lacra en España.
Según Carlos Ballugera, registrador de la propiedad y reconocido experto en materia hipotecaria, ha localizado 105 cláusulas abusivas distintas solo en las hipotecas. En base a la legislación europea, los tribunales españoles han resuelto 711.688 demandas por estos temas entre 2017 y 2023, y el 97% de las sentencias condenan a los bancos por emplear cláusulas abusivas.
Urge una ley de defensa del cliente financiero
Ante esta situación, el Banco de España y los expertos coinciden en la necesidad de aprobar urgentemente una ley de defensa del cliente financiero que permita resolver rápidamente la mayoría de los asuntos y proteger los derechos de los clientes bancarios.
El profesor Fernando Zunzunegui, en su trabajo "Autoridad de Defensa del cliente Financiero: la pieza que falta para completar el Sistema", considera necesario que "la protección se extienda a todos los clientes financieros, sean o no consumidores".
Es lamentable que esta situación se prolongue en el tiempo y que los clientes bancarios sigan estando indefensos ante los abusos de las entidades financieras. Es urgente que se tomen medidas para proteger los derechos de los consumidores y garantizar que las prácticas bancarias se ajusten a la legalidad.
